■CRMについて模索しよう
こんばんは！
すあんです。今日も模索していきます🙂
今日はCRMについて模索していきますね。
最近だともうかなり一般的になっていて、知っている人も多いと思いますが、僕なりに気がついたり、考えたことをお話したいと思います。
■CRMって、そもそもなに？おいしいの？
アナタはお仕事するときに、どんな業務を担当していますか？
営業、企画、事務、技術、管理、保守、運用などなど
いろいろあると思いますが、どんな業務にも共通して「お客様」を意識しているはずです。
直接会っていなくても、お客様の名前は目にすることはあるでしょうか。
この
お客様との関わりについてを考えることがCRMと言われるもの。
Relationshiop（リレーションシップ）…関係
Management（マネジメント）…管理
この言葉は僕が記憶する限り
2010年少し前くらいから急速に広まった印象です。
言葉自体は1990年代後半にはすでに日本にも伝わっていて一部企業も導入していたとか。
大量にモノを生産して、大量に買ってもらう産業のスタイルから、一人ひとりに最適化された製品やサービスを届けよう！
というスタイルにシフトしていく過程で
生まれた言葉のようです。
インターネットの普及も
それに拍車をかけたかもしれませんね。
企業から個人へ情報を伝えやすくなったものの、個人も情報を手に入れやすくなってカンタンにはモノを買わなくなった。
そんな中で、「じゃあウチの製品やサービスを買ってくれるお客様はどんな人で、どんなことに喜ぶのか？
何に困っているか？」
いうことを企業が考えた始めた、ということではないかと。
モノが売れなくなったことが企業が顧客指向に目覚めたとすると、なかなか面白いですね。
■で、CRMって具体的になにすれば良いものなの？
これはいろいろ
提言しているものはありますが、僕が個人的に思うのは“お客様の困りごとをビジネスで解決するパートナー”
になることだと思っています。
CRMの取り組むにあたってSalesforceなどを始めとする
CRMのサービスはありますが、それはツール、道具のことで、CRMそのものではない、と思うのです。
あえて言えばCRMのあり方は企業の数だけ存在するのではと。
企業としてこれを定義づけられたら
従業員はお客様と接するときに”軸”ができる。
資料作成も、提案内容も、対応方針も、CRMが決まっていればそれに基づいて判断、決定できる。
社是とかよりも、自社のCRMの定義付けの方が大事なのではないか？と思いますね。笑
僕はこのCRMについて考えることは経営戦略にも関わってくる
とても大切なことだと最近感じるようになりました。
■で、実際どうなの？CRM？
僕の業務はカスタマーサポート的な部署にいるので
実はCRMすごく大事です。
実際問題、僕自身が
“お客様の困りごとをビジネスで解決するパートナー”
になっているか？
と言われれば、残念ですが、まだまだ未熟です。
自分で言っておいてなんですが…😅
お客様の困りごと、と一口に言っても、
・利益率が悪い
・人材が集まらない
・退職者が多い
・借り入れしたい
・商品開発したい
・認知度高めたい
・事業継承したい
などなど、多種多様です。
これをすべて解決するのはさすがにほぼ不可能。
あくまで自社のサービスで解決できることを提案、できない部分は可能な限りで調べて紹介する、くらいでしょうか…。
ただ、このCRMについて考えることで
お客様との接し方は変わってきたように思います。
以前はサービスの範囲内についてしか
注意が向かなかったのですが、
「こうすれば喜んでもらえるかな？」
と自然に思えるようになりました。
前は意識すらしていなかったので
これはけっこう大きい。
SNSの普及などで、企業と個人がダイレクトに繋がる時代。
会社が特に取り組んでいなくても、CRMについて自分で考えておくのはビジネスパーソンとして市場価値を高めるだけでなく、人間としても価値があることではないかな、と僕は思うのです。
営利企業なら、お客様と関わらないポジションって基本的には無いはず。
改めてお客様との関わりを見直してみるのはいかがでしょうか🙂
